[Social Media] Les 5 étapes de l’engagement sur les réseaux sociaux

Je vous parle souvent, sur ce blog, de taux d’engagement et de l’importance lorsque l’on veut établir ses KPIs. Mais à quoi correspond cet engagement ? Sous quel forme ?

L’engagement ou comment passer du passif à l’actif

On parle d’engagement lorsqu’un internaute montre de l’intérêt pour la marque/personne/publication. Celui-ci peut prendre plusieurs formes du simple likes au rôle d’ « ambassadeur » voir de défenseur. Plus l’engagement est fort, plus le fan est impliqué. La légende dit que démarcher un client coûte 5 fois plus que de fidéliser un client. Cela montre l’importance d’avoir une bonne communication, de faire passer le bon message au bon moment et avec le bon ton.

Mais l’engagement se fait par palier. Un peu comme un couple, on ne se rencontre pas et on ne se marie pas et fait des enfants dès le lendemain. Enfin rarement. On y va pas à pas, on se rencontre, on apprend à se connaître puis on installe la relation jusqu’à fonder une famille. Bah un fan c’est pareil, il s’intéresse puis apprend à connaître le message et la marque un peu plus et devenir un soutien.

Les 5 étapes de l’engagement

L’observation

L’observateur est l’engagé muet mais qui pourtant est bien là, à suivre le mouvement. On le voit à travers les clics et les vues sur une publication. C ‘est la première étape, l’engagé anonyme qui s’intéresse à la marque, et qui demande à être convaincu.

L’abonnement

L’étape du dessus est l’abonnement, le like de page ou le follow. Peu importe, la finalité et le message de l’engagé est le même « Tu m’intéresses, voyons-voir ce que tu as à dire ». L’engagé abonné reste encore à conquérir car c’est le premier à se désabonner si il n’est pas satisfait. Et pour cela plusieurs raisons: des publications trop rare ou trop fréquente, une publication maladroite, un message flou ou pas assez ciblé voir maladroit…. D’où l’importance d’avoir un bon community management et un plan social media, chiadé, travaillé et ciblé.

La marque d’intérêt / La réaction

Par marque d’intérêt, j’entends les « interactions passifs »: likes et autres réactions, retweets… L’engagé passif va laisser une trace de son passage et réagir pour devenir engagé actif. Avec la banalisation des réseaux sociaux et du community management, les réactions sont de plus en plus difficiles à avoir. Avoir un engagé actif est donc une aubaine et prouve que le message a atteint sa cible.

Le partage

Avec cet étape, l’engagé se mouille un peu plus. Il montre clairement son intérêt pour la marque et lui apporte de la visibilité sur son fil d’actualité. Le partage de vidéos, de statut, de photo fait augmenter le taux d’impression, et donc d’engagement. Logique, plus la publication est vue, plus elle a de chance de faire réagir.

Alors pourquoi un engagé partage ? Plusieurs raisons mais la plus courante, est que le message a touché l’engagé. L’émotion est un très bon facteur à l’engagement. Une publication peut-être partagée parce qu’elle émeut, choque ou fait rire. La marque Oasis dans son community management a bien compris. Tout comme Michel & Augustin ou Innocent, ils jouent sur une émotion pour augmenter l’engagement. L’engagé à partir de cet étape est convaincu et apte à devenir ambassadeur de la marque.

L’interaction

C’est l’étape ultime, le graal du community manager, celui qui leur fait briller des yeux comme redouter le pire. C’est l’interaction actif, bien souvent traduit par le sacro-saint « Commentaire« .

L’engagé devient créateur de contenu. Cela peut prendre la forme de commentaire voire une discussion sous une publication, un post, un tweet, un article… L’engagé le plus rare mais le plus intéressant parce qu’il soutient la marque et en bon ambassadeur parle d’elle et lui apporte de la crédibilité.

L’engagement est donc un système d’entonnoir où l’engagement le plus efficace est le plus dur à avoir. L’enjeu d’une marque est donc de bien cibler sa stratégie, son message et surtout d’être le plus transparent et honnête possible. Parce que pour avoir des fans engagés, il faut l’être soit même.